Автобусні пригоди, або коли пасажир завжди (не)правий

0

Юлія ЛАЩУК – аспірантка, журналістка

Напевно кожному, хто їздив автобусами з України до Польщі й назад, доводилося зіткнутися з проблемою неякісного обслуговування водіями, провідниками та фірмами-перевізниками: російські серіали протягом усього нічного рейсу, брак реакції на розпивання алкоголю в салоні, прохання до пасажирів провезти через кордон пляшку горілки та пачку цигарок тощо. Але виявляється, це ще не найгірший варіант…

Цей рік виявився багатим на транспортні скандали. Перевізників звинувачували в расизмі, неякісному обслуговуванні, хамстві та цілому переліку неприємних сюрпризів, які отримують пасажири за свої ж гроші. І якщо кільканадцятигодинні черги на польсько-українському кордоні – це не вина перевізників, то забезпечення хоч мінімального комфорту – їх прямий обов’язок.

Здавалося б, чого можна очікувати від прикордонного автобусу, скажімо, Ковель – Люблін чи Самбір – Перемишль, який щоденно курсує напівпорожнім, з добре знаними митникам обличчями? Такі автобуси часто «ламаються»; найчастіше це означає лише небажання перевізника здійснювати рейс з огляду на, приміром, малу кількість проданих квитків. Трапляється й таке, що водії так званих автобусів-човників навмисне не їдуть у рейс, дізнавшись, що на кордоні буде чергувати зміна, з якою не можна «домовитись».

Інша справа – київський «Ecolines» – автобус міжнародної компанії зі стюардесою, де тобі й персональний телевізор, і ковдра, і розетки, і WiFi, і кава-чай, навіть (о диво!) відчинений туалет. Так, квитки на нього – дорожчі, але й сервіс на іншому рівні. Бери та їдь! Якщо, звичайно, пройдеш фейс-контроль і сподобаєшся персоналу.

У червні цього року родина з Києва вирішила скористатися послугами «Ecolines» та поїхати у відпустку до Болгарії, але компанія відмовила українцям у перевезенні на підставі біометричного паспорту. Точніше, відмовила не сама компанія, а стюардеса, яка просто не пустила пасажирів до салону. Не допомогли ані дзвінки до прикордонної служби, ані до посольства Болгарії, де підтвердили право здійснювати поїздку. Про це на своїй сторінці у Фейсбуці писала користувачка Ольга Ленц: «Вчора моя сестра з чоловіком, донькою 12 років і трирічним сином не змогли виїхати до Болгарії на відпочинок. Заздалегідь були куплені квитки на автобус компанії «Ecolines», але їх не пустила провідниця Анна Карпенко, тому що у дванадцятирічної доньки немає візи. У моєї сестри, її чоловіка й сина є німецький шенген, у племінниці віза закінчилася якраз перед безвізом. Дзвонили в болгарське посольство, в митну службу – всюди сказали, що можна їхати, безвіз, у дитини біометричний паспорт. Але ні, провідниця не пустила, сказала, що можуть їхати самі, без дитини». Таким чином, родина втратила не лише квитки на автобус, але й гроші за заброньований готель. Авторка допису наводить фотопідтвердження – квиток, на якому від руки написано: «Відмова від поїздки. Немає візи, тільки біометрія». Як дізнаємося з квитка, поїздка мала б здійснюватися 24 червня. Нагадаю, що безвізовий режим з Україною діє від 11 червня цього року. Болгарія не входить до Шенгенської зони, але є членом Євросоюзу, тому так званий «безвіз» без проблем діє на території цієї держави. Але, як усі могли переконатися, не діє на території автобусів «Ecolines».

До компанії «Ecolines», а особливо до її українського представництва «Ukrlines», у мене вже давно багато питань. Там немає відвертого хамства, як у деяких дешевих прикордонних автобусах, але їхня мовна політика та обслуговування, як в автобусі, так і на гарячій лінії, далеко не найкращі. Отримуючи звернення від пасажирів українською чи англійською мовами, «Ukrlines» завжди відповідає російською. Тут йдеться про банальний етикет і рівень сервісу, адже пасажир, здійснюючи міжнародний рейс з України до Польщі, може і має право не розуміти російської. З іншого боку – стюардеси, функцією яких, здавалося б, є забезпечення комфортної подорожі та надання необхідної інформації, поводять себе так, ніби пасажири нахабно прийшли до них додому й заважають працювати. Крім того, пасажирів на проміжних станціях не завжди інформують про спізнення автобусів, змушуючи чекати вночі під зачиненим автовокзалом на холоді, а інформацію про багатогодинні черги на кордоні водії обговорюють із пасажирами в кулуарних розмовах за цигаркою. Ті ж, хто не палить, не знають нічого. От тобі й сервіс.

Автобусні пригоди не обмежуються виключно автобусами, адже непередбачувані «сюрпризи» можуть вас чекати вже навіть під час купівлі квитка.

Я завжди купую квитки онлайн, бо так швидше та зручніше. До останнього разу користувалася ресурсом Busfor, який ніколи до цього не підводив. Як завжди, обравши рейс та місце й оплативши квиток на 8:20 ранку наступного дня, у підтвердженні я отримала електронний квиток на зовсім інший рейс, на 21:00 наступного дня. Оскільки виїжджати потрібно було вранці, я відразу ж зателефонувала до служби підтримки Busfor і попросила виправити помилку системи. Прийнявши моє звернення, консультантка повідомила, що спеціалісти перевірять замовлення й зателефонують мені «може, сьогодні, а може, завтра». Я пояснила ситуацію та наголосила, що о 8:20 ранку я маю виїхати. За півтори години ще раз зателефонувала до служби підтримки. Інша консультантка повторно зафіксувала звернення й пообіцяла, що мені зателефонують десь за 15 хвилин. Почекавши годину, я змушена була купити ще один квиток на іншій інтернет-сторінці, адже не була впевнена, чи мені зателефонують взагалі і чи отримаю я свій квиток на 8:20 ранку, за який заплатила. Зважаючи на ситуацію, що склалася, того самого дня я написала до служби підтримки з проханням анулювати мій квиток та повернути мені повну його вартість (400 гривень), оскільки помилка сталася не з моєї вини і вона не була вирішена.

І тут почалося найцікавіше – моя безкінечна переписка з консультантами, кожному з яких я від нова розповідала про те, що сталося, підтверджувала, що була при здоровому глузді, з рівними пальцями та вмію користуватись Інтернетом. Щоразу виникали якісь інакші правила компанії, які не дозволяли мені анулювати квиток без втрати 50, пізніше 80, а врешті 90% сплачених коштів. Офіційною причиною, яку мені пропонували зазначити, була добровільна відмова від поїздки. Але ж це не так! Це була погано надана послуга, і помилку, до слова, ще й досі не виправили. Всі мої прохання надати мені посилання на правила компанії, де написано, що в таких випадках за зміну чи повернення квитка фінансово відповідає пасажир, консультантами ігнорувалися. Чи означає це, що правил, на які посилалися консультанти, взагалі не існує, і вони зобов’язані робити все можливе, аби виправдати компанію? Прохання надати мені контакти компетентної особи, яка б пояснила мої права та обов’язки в цій ситуації, було теж проігноровано. «На сайті BUSFOR не тільки просто купити білет на автобус онлайн, але і просто його повернути» – читаю на головній сторінці та згадую, скільки свого часу витратила, марно намагаючись довести консультантам Busfor, що клієнт не повинен відповідати за їхні технічні проблеми. Тепер я купую квитки на інших сторінках. Навіть якщо й переплачую кілька гривень, то знаю точно, що не підтримую недобросовісних монополістів, які продовжують наживатися на сотнях і тисячах таких, як я.

У Busfor є місяць, щоб повернути мені гроші, і я дуже сумніваюся, що вони це зроблять. Але справа навіть не в грошах. Приказка про те, що «клієнт завжди правий», в Україні не діє. Навіть тоді, коли він дійсно правий та ще й постраждав (фізично, морально, фінансово) від надання ТАКИХ послуг. Чому ж тоді ми скаржимося на недобросовісних лікарів, учителів, будівельників тощо? Чому думаємо, що дозволивши собі халатне виконання своєї роботи, хамство, байдужість, ми не отримаємо цього ж сторицею?

Юлія ЛАЩУК

Share.